Resident Manager hotel: ruolo, responsabilità e 5 segnali che indicano quando serve una seconda figura di comando. Executive Search hospitality.
Resident Manager hotel: cosa fa e quando serve una seconda figura di comando
Nel settore alberghiero arriva un momento in cui la domanda non è più “abbiamo un buon General Manager?”, ma:
“La struttura manageriale dell’hotel è ancora adeguata alla complessità dell’asset?”
È qui che entra in gioco il Resident Manager hotel, una figura che può diventare la vera seconda linea di comando della struttura e garantire continuità operativa, controllo dei reparti e presenza manageriale quotidiana.
Ma attenzione: il Resident Manager non deve essere semplicemente un “vice direttore”.
Se inserito correttamente, è una figura strategica che permette al General Manager di concentrarsi maggiormente su proprietà, strategia, risultati economici, sviluppo commerciale e governance, mentre il Resident Manager presidia l'esecuzione quotidiana.
Resident Manager hotel: cosa fa realmente?
Il Resident Manager è il manager che assicura che le decisioni della direzione vengano trasformate in operatività.
Il suo perimetro può comprendere:
- coordinamento dei reparti operativi;
- supervisione degli standard di servizio;
- gestione delle criticità quotidiane;
- coordinamento tra Front Office, Housekeeping, F&B e manutenzione;
- controllo dell'applicazione di procedure e standard;
- gestione delle esigenze degli ospiti;
- supporto alla gestione delle risorse umane;
- monitoraggio dei KPI operativi;
- coordinamento delle attività durante le assenze del General Manager.
La parola chiave è presidio.
Il Resident Manager è vicino all'operatività, alle persone e ai problemi che devono essere risolti rapidamente.
Il General Manager, invece, deve poter mantenere una visione più ampia sull'azienda alberghiera.
Resident Manager e General Manager: non sono la stessa cosa
La sovrapposizione dei ruoli è uno degli errori più frequenti.
Il General Manager mantiene normalmente la responsabilità complessiva dell'hotel e il rapporto con proprietà, investitori e stakeholder.
Il Resident Manager ha invece un focus più forte sull'operatività e sulla continuità gestionale.
In termini semplici:
General Manager: strategia, risultati, proprietà, budget, governance e sviluppo.
Resident Manager: operations, persone, standard, coordinamento e execution.
Perché la struttura funzioni, però, servono deleghe chiare, KPI definiti e una precisa distinzione delle responsabilità.
Quando serve una seconda figura di comando in hotel?
Non tutti gli alberghi hanno bisogno di un Resident Manager.
La figura diventa particolarmente utile quando la complessità della struttura supera la capacità di presidio quotidiano di una sola figura apicale.
È una situazione che può verificarsi in presenza di:
- hotel di grandi dimensioni;
- resort;
- strutture luxury;
- numerosi outlet F&B;
- elevato numero di dipendenti;
- forte stagionalità;
- nuove aperture;
- riposizionamenti;
- turnaround;
- riorganizzazioni aziendali;
- gruppi o strutture con più business unit;
- proprietà che richiedono maggiore controllo operativo.
La domanda corretta, quindi, non è:
“Possiamo permetterci un Resident Manager?”
Ma:
“Quanto ci costa non avere una seconda figura manageriale quando la complessità dell'hotel lo richiede?”
Quando il General Manager rischia di essere troppo operativo
Un segnale importante emerge quando il General Manager passa gran parte della giornata a risolvere problemi operativi.
Turni, camere, reclami, manutenzione, personale, F&B, fornitori e problematiche quotidiane possono assorbire una quantità enorme di tempo.
Il rischio è che il GM finisca per occuparsi di ciò che è urgente e perda progressivamente attenzione su ciò che è strategico.
Proprietà e investitori, invece, hanno bisogno che qualcuno mantenga costantemente il controllo su:
- performance economiche;
- budget;
- strategia commerciale;
- sviluppo;
- posizionamento;
- investimenti;
- governance;
- rapporti con gli stakeholder.
In questo scenario il Resident Manager può diventare una vera figura di alleggerimento e rafforzamento della governance.
Resident Manager: seconda figura di comando o semplice vice?
Dipende da come viene progettato il ruolo.
Un Resident Manager efficace non dovrebbe essere semplicemente la persona che “sostituisce il direttore quando non c'è”.
Deve avere:
- responsabilità definite;
- autonomia coerente con il ruolo;
- obiettivi misurabili;
- KPI;
- capacità di coordinamento;
- autorevolezza interna;
- esperienza operativa;
- capacità di lavorare con il General Manager;
- chiarezza nei rapporti con proprietà e direzione.
La differenza è sostanziale.
Un semplice vice può diventare un livello gerarchico aggiuntivo.
Un Resident Manager correttamente progettato può diventare una leva di governance operativa.
Resident Manager, Operations Manager e General Manager: attenzione alla differenza
I tre ruoli possono sembrare simili, ma non lo sono necessariamente.
Il General Manager governa l'hotel nel suo complesso.
L'Operations Manager è normalmente concentrato sull'efficienza e sul coordinamento operativo.
Il Resident Manager può avere un perimetro più ampio e una responsabilità di presenza manageriale quotidiana, spesso fungendo da riferimento operativo immediatamente sotto il General Manager.
Non esiste però una struttura universale.
Il ruolo deve essere costruito sulla base di dimensione, categoria, organizzazione e fase dell'hotel.
La seconda figura di comando diventa strategica nei momenti critici
Ci sono situazioni in cui l'esigenza di una seconda figura manageriale diventa particolarmente evidente.
Nuova apertura
Durante un opening le attività da coordinare aumentano rapidamente: personale, procedure, training, fornitori, standard, camere, F&B e sistemi operativi.
Turnaround
Quando l'hotel deve recuperare performance, ridurre inefficienze o riorganizzare la struttura, la presenza sul campo diventa fondamentale.
Riposizionamento
Un cambio di segmento, brand o prodotto richiede spesso una forte disciplina nell'esecuzione.
Crescita dell'asset
Quando aumentano camere, servizi, personale e complessità organizzativa, anche la struttura manageriale deve evolvere.
Assenza o forte carico del General Manager
Se il GM deve dedicare molto tempo a proprietà, investitori, sviluppo, M&A o strategia, un Resident Manager può garantire continuità operativa.
Il costo di una struttura manageriale sbagliata
Il problema non è soltanto quanto costa assumere un Resident Manager.
Bisogna considerare anche il costo dell'assenza di una figura adeguata quando questa è necessaria.
Inefficienze operative, turnover, errori organizzativi, mancato controllo dei costi, problemi di servizio e lentezza nelle decisioni possono avere un impatto molto superiore al costo della posizione manageriale.
Per questo la scelta non dovrebbe partire dal budget dello stipendio.
Dovrebbe partire dal valore dell'asset e dalla complessità della gestione.
Per approfondire i temi legati a investimenti e gestione degli asset alberghieri è possibile consultare:
Per marketing, formazione e sviluppo manageriale nel settore hospitality:
Queste risorse fanno parte o sono collegate a un ecosistema professionale che affronta diversi aspetti della gestione alberghiera, dagli investimenti al management, dal marketing alla formazione. Hotel Management Group, in particolare, coordina competenze specialistiche su governance, investimenti, performance operative, persone, tecnologia e formazione. (Hotel Management Group).
Come capire se il tuo hotel ha bisogno di un Resident Manager
Prima di creare la posizione bisogna rispondere a cinque domande:
- Il General Manager sta dedicando troppo tempo all'operatività?
- I reparti hanno bisogno di un coordinamento manageriale quotidiano più forte?
- La complessità della struttura è aumentata?
- La proprietà richiede maggiore controllo sull'esecuzione?
- Esistono obiettivi di crescita, turnaround, apertura o riposizionamento?
Se le risposte sono prevalentemente positive, la questione merita una valutazione manageriale specifica.
Non significa automaticamente assumere un Resident Manager.
Significa capire quale struttura di comando sia realmente necessaria.
La selezione del Resident Manager non è un normale recruiting
Quando la posizione entra nella seconda linea di comando, scegliere un candidato soltanto sulla base del curriculum può essere rischioso.
Non basta aver lavorato in un hotel prestigioso.
Bisogna verificare:
- dimensione delle strutture precedentemente gestite;
- complessità organizzativa;
- capacità di coordinamento;
- rapporto con il General Manager;
- gestione delle persone;
- capacità di lavorare per KPI;
- cultura economica;
- capacità di gestione delle crisi;
- compatibilità con la proprietà;
- capacità di operare nel contesto specifico.
È qui che entra in gioco l'executive search alberghiero.
Vertex Executive Search opera esclusivamente nel settore hospitality e supporta proprietà, investitori e operatori nella ricerca e valutazione di figure manageriali. Il suo approccio parte dall'asset, dalla governance e dagli obiettivi della proprietà, non dalla semplice raccolta di candidature. (Vertex Executive Search).
Resident Manager: quando la seconda figura di comando protegge il valore dell'asset
Un hotel non ha necessariamente bisogno di più manager.
Ha bisogno della struttura manageriale corretta.
Quando la complessità operativa cresce, il General Manager deve poter tornare a occuparsi di strategia, numeri, proprietà e sviluppo.
Il Resident Manager può diventare il punto di raccordo tra direzione e operatività, assicurando presenza, disciplina gestionale e continuità.
La vera domanda, quindi, non è se il Resident Manager sia una posizione “necessaria” in assoluto.
È capire se l'attuale struttura manageriale sia ancora adeguata al valore e alla complessità dell'hotel.
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Non aspettare che la complessità operativa diventi una perdita di controllo.
Vertex Executive Search analizza l'asset, la struttura organizzativa e gli obiettivi della proprietà per individuare il livello manageriale realmente necessario.
Se stai gestendo un hotel, resort, gruppo alberghiero, nuova apertura o asset in fase di turnaround, non cercare semplicemente “un altro manager”. Definisci prima la figura che deve proteggere operatività, governance e valore dell'investimento.
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Sito: www.vertexexecutivesearch.it
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La ricerca del manager giusto non è un'attività HR. È una decisione sull'asset.
Vertex Executive Search — Strategic Executive Search & Talent Advisory per Hotels & Hospitality.
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